Itautec inova atendimento com o projeto SIGMA

Com uma rede de 33 filiais e mais de 2500 técnicos de campo, a área de serviços cobre 3700 municípios em todo Brasil garantindo a continuidade de mais de seis milhões de equipamentos, entre produtos de automação bancária, comercial e de computação da Itautec, além de equipamentos de outras marcas em autoatendimento, networking e comunicações.

Para desempenhar este papel estratégico na manutenção da disponibilidade tecnológica de empresas de todos os segmentos, a empresa precisava melhorar seu desempenho no field service, otimizando o aproveitamento dos recursos humanos e materiais. Com esse objetivo, a Itautec desenvolveu o SIGMA - Sistema Itautec de Gerenciamento e Manutenção Avançada, uma solução de atendimento que substituiu o processo anterior, ao digitalizar as ordens de serviço em papel por documentação digital e telefones celulares e radiocomunicadores por smartphones equipados com GPS e telas touchscreen.

O projeto, que exigiu investimentos da ordem de R$ 200 mil ao longo de dois anos, trouxe retorno sobre o investimento em menos de 12 meses após sua implantação. Além de melhorias nos índices de atendimento em campo, o projeto permitiu que 20 operadores de helpdesk fossem reaproveitados em outros projetos da área de Serviços. O envio de informações em base digital também barateou a conta telefônica da empresa, que teve seus equipamentos de campo modernizados por um novo contrato de comodato, substituindo celulares por novos smartphones equipados com sensores GPS.

Criada pela área de desenvolvimento de software e pela área de Serviços da Itautec, o SIGMA opera em três dimensões: digitalização no agendamento dos serviços; geoprocessamento; e validação eletrônica do atendimento. A solução, que está integrada ao atendimento do helpdesk Itautec, dispõe de um módulo aplicativo que roda nos smartphones, integrando dados georeferenciados com o acionamento no atendimento de campo.

No módulo cliente, que roda no smartphone do técnico de campo, está o valor agregado da solução: com a troca das ordens de serviço em papel por versões digitais, a empresa diminuiu as incidências de erros, que causavam trocas nas peças de reposição. Em um dos exemplos, a utilização dos sensores GPS permitiu agilizar os atendimentos em campo, pela otimização de rotas e, ao mesmo tempo, o módulo GPS permitia aos gestores saber a localização dos técnicos no campo, direcionando-os com maior rapidez para novos atendimentos, conforme a necessidade.

Com o GPS, a Itautec passou inclusive a registrar de forma automática os deslocamentos, gerando relatórios de quilometragem e gastos com combustível, entre outros itens operacionais, de forma automatizada. Isso facilitou a vida dos técnicos de campo, que antes precisavam registrar manualmente todas estas informações.

O atendimento também melhorou de forma significativa. Ao chegar ao cliente, o técnico já apontava o registro do início de atendimento, o que era informado em tempo real para as equipes de coordenação de serviços. Os smartphones agora são usados inclusive na coleta da assinatura digitalizada do cliente.

Após uma fase piloto realizada na área ao longo de 2009, a empresa iniciou a expansão gradativa dessa plataforma móvel de atendimento ao cliente, trazendo ganhos operacionais para a área de Serviços da Itautec para 100% de seus técnicos ao final de 2010.

“Com base nos indicadores de atendimento, fica claro que as melhoras no nível de atendimento ao cliente e os ganhos operacionais geraram menores custos e uma maior qualidade nas entregas da área. Baixamos os custos com ligações telefônicas e atendentes, demos mais agilidade aos técnicos e aprimoramos o processo de gestão de pessoal ”, afirma Silvio Passos, vice-presidente da área de Serviços da Itautec.