Live Chat é destaque entre soluções multicanais oferecidas pela Proxis

Para ajudar as empresas a atingir a excelência no relacionamento, atendimento e divulgação de marcas, produtos e serviços, a Proxis desenvolve soluções estratégicas baseadas na integração dos diversos canais possíveis. Redes sociais, gestão de emails marketing, marketing de busca e Live Chat estão entre as novas possibilidades.

Segundo Jimmy Cygler, CEO da Proxis, o uso destas novas tecnologias nos canais de relacionamento nem sempre demanda um alto investimento, como normalmente se imagina.  Ao contrário, pode representar uma redução de custos para a empresa. É o caso do Live Chat, programa que permite que a empresa providencie ajuda online para os visitantes de seu site. Vendedores acompanham a navegação de internautas na página da empresa, o tempo de visita e os percursos realizados no site, sendo possível, por exemplo, perceber quais informações estão sendo buscadas. O vendedor, então, pode acionar a abertura de uma janela na tela do possível cliente, oferecendo ajuda. “Por telefone, que tem uma agilidade maior, o atendente atende apenas uma pessoa por vez. No Live Chat, utilizando a digitação, que leva mais tempo, é possível atender até quatro pessoas simultaneamente, o que aumenta a produtividade do atendente”, explica Cygler.

Ron Seagull, diretor de operações da Proxis, acrescenta que a ferramenta pode alavancar vendas de forma imediata, com baixíssimo custo, sem investimentos em propaganda. Segundo ele, pesquisas indicam que aproximadamente 99% dos visitantes de sites institucionais entram e saem das páginas sem receber nenhuma abordagem. “Como o cliente entra no site espontaneamente, o que demonstra seu interesse nos produtos e serviços oferecidos pela empresa, a abordagem por meio do Live Chat é uma maneira respeitosa de contato, e permite a aproximação do vendedor com um potencial cliente no momento ideal, ou seja, exatamente quando ele está buscando informações sobre a empresa”, completa Seagull.

Como outra vantagem do Live Chat, Seagull cita a geração de um histórico do atendimento ao cliente, que fica gravado e pode ser repassado diretamente para um próximo atendente que, por algum motivo, precise dar continuidade ao atendimento. “Este recurso evita que o cliente precise repetir a mesma história para diversas pessoas, conforme vai sendo transferido de um setor para outro, o que costuma gerar uma insatisfação muito grande”, lembra o diretor. Além disso, informa, o próprio cliente tem acesso direto à gravação, o que gera uma sensação de segurança e confiabilidade em relação ao atendimento de suas demandas.

Acima do uso de todas as tecnologias possíveis, a consciência sobre a importância do relacionamento eficaz é primordial, ressalta o CEO da  Proxis. “Em primeiro lugar, por mais básico que pareça, uma empresa precisa estar acessível para atender as demandas de seus clientes. Temos conhecimento e relatos de clientes sobre muitas empresas que possuem apenas um 0800 listado em seus sites, e nestes números, o cliente leva horas para ser atendido, quando os números não encontram-se desativados. O indivíduo fica sem ter a quem recorrer, o que é inadmissível”, alerta Cygler.

Já para entrar em contato com o cliente, Cygler destaca como vantagem do uso das soluções multicanais a possibilidade de se perceber as preferências de cada pessoa em relação à forma que prefere ser contactada. “Uns preferem receber ligações, outros preferem emails e outros, sms. Adolescentes tem hábitos bem diferentes de pessoas de 70 anos, por exemplo”. Segundo o executivo, identificar essas peculiaridades é um caminho valioso, pois o contato da empresa com o cliente, feito por meio do canal escolhido, terá provavelmente uma receptividade maior.

Outro fator importante na excelência ao atendimento, de acordo com Cygler, é a devida valorização das reclamações dos clientes. “O momento da reclamação, na verdade, é uma hora mágica, quando você tem a oportunidade de conquistar a admiração de um cliente para sempre. Se você consegue oferecer a ele, em um momento de dificuldade ou nervosismo, o que ele está precisando, seja a solução do problema, uma informação crucial ou apenas acalmá-lo, este contato torna-se mais importante do que todos os contatos de rotina”, declara.

Cygler afirma que, atualmente, a preocupação com a satisfação do cliente e com a imagem da empresa devem ser ainda maiores, pois assim como os novos canais de comunicação podem ser utilizados de forma positiva, quando não se valoriza o atendimento, a insatisfação do cliente pode encontrar, nos mesmos canais, um meio para repercussão negativa.

“Com o uso da internet e de todas as mídias sociais de hoje, as opiniões se propagam em uma velocidade incrível. Por estes novos meios, um cliente insatisfeito é capaz de multiplicar sua crítica para centenas de outros clientes, podendo denegrir em poucos segundos uma imagem que levou muito tempo para ser construída”, conclui Cygler, reforçando o conceito de que o valor destinado a aperfeiçoar relacionamentos em uma empresa deve ser encarado não como custo, mas sim como um investimento fundamental, com excelente ROI, ou seja, Retorno sobre o Investimento.