Mercado de soluções para Call Centers cresce no Brasil

O estudo Brazil Call and Contact Center 2008, feito pela IDC, empresa de inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, aponta que as empresas do setor de soluções para Call Centers e Contact Centers faturaram mais de US$ 120 milhões em 2007, 55% deste faturamento veio da área de outsourcing.

Foram avaliadas as licensas de uso das soluções disponíveis para otimizar o atendimento - DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível), CTI (Computer-Telephony Integration), discadores e gravadores - com o objetivo de entender o comportamento desse mercado, sua evolução e tendências.

O analista de telecomunicações da IDC, Vinicius Caetano, afirma que o mercado ainda está longe da saturação e seguirá em forte alta pelos próximos anos devido a dois fatores: 

• Aumento da demanda por serviço de terceirização de call center, acompanhando o forte crescimento de diversos setores da economia; 
• Nova regulamentação que obriga melhorias no atendimento ao cliente e, por conseqüência, força investimentos em novas soluções.

Para Caetano, "o crescimento econômico aumentou o número de empresas e clientes e o mercado vive uma nova fase com a regulamentação dos serviços de atendimento ao cliente, movimentos que trazem boas expectativas para essa área. As empresas brasileiras estão investindo no atendimento ao consumidor como diferencial competitivo e devem incrementar ainda mais esses investimentos em 2008/09 para atender às exigências das novas regras nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor)”, aponta.

O analista comenta que "o DAC, hoje, já está comoditizado, o CTI está entrando em uma fase de maturação com um preço melhor e a tendência para os gravadores é de crescimento. O mercado de URAs, por sua vez, deve explodir se as empresas adotarem melhor configuração desse produto, evitando árvores de decisão truncadas que espantam o consumidor, já que o brasileiro tem preferência pelo contato pessoal e a experiência com as URAs tem sido negativa no Brasil”.

Em relação às novas funcionalidades, o estudo da IDC identifica que as principais tendência estão vindo do mundo do software, com empresas dessa área entrando no mercado de Contact Center e com a migração de empresas de hardware para soluções de software. Mas, preve o estudo, as empresas que já nasceram na era do Call Center software podem ser uma ameaça às empresas tradicionais, vindas da era Call Center hardware, no médio prazo.

Vinicius Caetano aponta o IP como impulsionador desse mercado, pelo menos a médio prazo. “Hoje, a cobertura de banda larga existente ainda não oferece o suporte necessário para que o call center IP seja massivamente adotado, mas em alguns anos os call centers poderão contribuir para o desenvolvimento de regiões hoje pouco desenvolvidas se instalando de forma remota, via IP, nesses locais”, constata o  analista.