Métricas de performance: novo desafio para os contact centers

Os contact centers na América Latina se esforçam para definir métricas de desempenho de negócios, cumprir as conformidades com a legislação em tempo real, inserir as interações com o cliente ao processo de negócio e integrar novos canais de comunicação com as redes sociais. Essas e outras prioridades foram definidas pelos 150 executivos e especialistas de toda a América Latina que participaram do Altitude Software Latin User’s Conference (ASLUC).

Profissionais dos mais diversos segmentos do setor de relacionamento com o cliente do continente americano - um crescente mercado de 415 milhões de dólares liderado pelo Brasil, de acordo com a Frost&Sullivan - reconheceram a modificação das expectativas do cliente, os processos de negócio e a regulamentação. Esse cenário requer uma nova arquitetura de informação para gerenciar as interações com o cliente.

De acordo com Gastão Taveira, CEO da Altitude Software, a gestão operacional do contact center deve se basear em indicadores-chaves de negócio e serviços oferecidos pelo contact center em tempo real. “A central de atendimento é uma unidade geradora de receita para a empresa. Por isso, as companhias não devem mensurar os resultados de suas operações considerando apenas os indicadores de custo e eficiência. Elas precisam analisar, por exemplo, o fechamento de contratos, a recuperação de débitos e as taxas de first call resolution” explica.

Novas soluções

No ASLUC 2010, a Altitude Software apresentou o Altitude vBox 4.0, nova versão do servidor SIP da empresa, que permite à companhias de qualquer tamanho implementar um contact center IP multimídia.

Clientes e parceiros também conheceram a prévia do Altitude uCI 8.0, versão mais atual da suíte Altitude Unified Customer Interaction que trará ao mercado diferenciais exclusivos e recursos que permitirão ao contact center coletar informações e combinar interações ao processo de negócio e entregar relevantes métricas.