Modernizar o Contact Center reduz custos

Apesar do sucesso, o serviço de Contatc Center das empresas ainda é subestimado por boa parte das companhias, afirma relatório do Gartnet. Por não ser um serviço considerado prioritário, o atendimento ao consumidor acaba por refletir na falta de investimentos e o negócio acaba se tornando um "estorvo" necessário.

O Gartner entrevistou 1527 CIOs nos últimos meses de 2008 e identificou as prioridades do setor para 2009. A pesquisa detectou que atrair e fidelizar o cliente passou da segunda posição para a primeira entre os entrevistados.

"Apesar de ser importante, o serviço de atendimento recebe menos ênfase que o corte de custos", comenta Michael Maoz, vice presidente do Gartner. "Claro que cortar custos é essencial em tempos de crise economica, mas saber quanto cortar sem prejudicar o atendimento ao consumidor é imprescindível e a manutenção do Contact Center é crucial para isso".

Maoz afirma que as empresas devem redobrar seus esforços na área e estender o atendimento para seus sites e outros canais, além de planejar cuidadosamente a performance de seus agentes, além de introduzir novas tecnologias. O Gartner prevê que até 2012, o atendimento feito pela internet será o principal canal de acesso para os consumidores, inclusive com o monitoramento de mensagens em comunidades. A empresa também acredita que em 2014, os agentes terão dois monitores para prestar um atendimento mais completo.

"O Contact Center é o melhor caminho para impressionar os consumidores e as empresas continuam deixando-os de fora", afirma Maoz."Com melhores processos e ferramentas, a companhia pode demonstrar competência e conhecimento das necessidades de seus clientes".

O Gartner identificou quatro áreas chave para que o Contact Center possa focar na eficiência e cortar custos:

• Assistência personalizada
• Melhorar a interface das aplicações do Contact Center
• Integrar a web ao atendimento
• Aumentar a rapidez na resolução das solicitações do cliente