Multicanal é o futuro da relação entre empresa e cliente

A interação com empresas pela internet tem despertado a atenção dos brasileiros. A migração do SAC para o Twitter, por exemplo, é um dos efeitos da massificação da web 2.0. Até mesmo as compras, que não eram vistas com bons olhos pelos mais conservadores, tiveram um aumento de 20% em relação a América Latina, atingindo 6 mil usuários, segundo pesquisa divulgada pela consultoria everis.

Para contextualizar, o Brasil representa 35% do mercado de e-commerce na América Latina, sendo que 61% dos dólares gastos na internet pela região são de brasileiros. Outro dado que chama atenção é que 95% do dinheiro gasto pelos brasileiros foi em sites da própria América Latina. 

Felipe Dáguila, gerente de tecnologia da everis, aponta que esse crescimento deve ser enxergado como um aviso de que o antigo modelo do cliente se adaptar aos canais de atendimento da empresa, está com os dias contados. Isso valerá tanto para o varejo como para seguradoras e até Internet Banking.

O Multicanal consiste em integrar todos os canais com o cliente. A informação será a base do atendimento e não o canal. Por exemplo, se o cliente simular um empréstimo no site do banco e desistir, quando entrar em contato com o contact center ou ir à agência, aquela informação deve estar registrada, com todas as condições encontradas pelo cliente. 

“O canal mais caro de uma empresa atualmente é o contact center. Se eu tiver um problema, por exemplo, por que ligar ao invés de entrar no site e ver diretamente? Toda a experiência tem que ser única”, afirma o gerente. A empresa tem que se preocupar, sobretudo, com sua imagem nas redes sociais. Dáguila explica que se o cliente não tiver uma experiência diferenciada, ele vai reclamar.

A implantação exige estudo e dedicação
Vai ser preciso mais do que atenção e boa disposição da empresa para integrar os sistemas e criar experiências únicas. “A questão do multicanal demanda tecnologia e organização”, diz Dáguila, e completa “A experiência completa tem que levar o cliente a compartilhar no Twitter, por exemplo, como foi a experiência de compra”.

O gerente ensina os passos que podem levar as empresas a iniciarem o processo de adoção do multicanal como prática de atendimento diferenciada aos clientes. A primeira é quantificar e-mails, ligações e mensagens para entender por qual canal os clientes mais se comunicam com a empresa. Em seguida, levantar o custo que a empresa tem com esses canais. Dáguila cita web, mobile, contact center, e-mails e dois canais que o mercado brasileiro ainda não é muito familiarizado: o Self Service Agente, em que o cliente pode executar as funções diretamente no site e o Click to Call, sistema pró-ativo que liga para o cliente ao perceber dúvidas ou desistências nos processos do site. 

Após os passos iniciais é preciso comparar os dados obtidos. Para isso, deve-se classificar o valor e a complexidade dos canais para o cliente. O passo seguinte é montar uma estratégia de canais eficiente e implantá-la. O gerente ressalta também que monitorar os resultados deve ser prática constante.