NET virtualiza aplicativo para atendimento ao cliente

A CPM Braxis divulgou que a NET adotou o Citrix para viabilizar a entrega de sistemas críticos no Contact Center da empresa, que suporta até 120 mil chamadas diárias. A solução contribuiu para a terceirização de virtualização, incluindo consultoria da Citrix, infra-estrutura, planejamento e execução. A NET adquiriu 2120 licenças do Citrix XenApp Platinun, entre outras ferramentas, disponibilizando as soluções para mais de 5 mil usuários de Call Center.

De acordo com Miguel Angel C. Mariono, diretor de tecnologia da Informação da NET, "a NET se preparava para aumentar o foco na oferta de serviços integrados de voz, dados e TV, com pacotes competitivos para classes A, B e C ao longo de 2008". O executivo lembra que a área de negócios demandava a ampliação do escopo de funcionalidade dos aplicativos de atendimento ao cliente.

Rogério Vinicius, gerente de infra-estrutura da NET e responsável pelo projeto lembra que para atender as novas demandas de negócios, os aplicativos desenvolvidos internamente foram atualizados, mas os novos módulos e recursos exigiam uma infra-estrutura de servidores, desktops e links de comunicação os quais a Net não dispunha.

“Os gastos previstos com links e upgrades das estações nos próximos três anos por conta do novo aplicativo eram inviáveis para a NET, ao considerar novos módulos do sistema de Relacionamento (NETSMS – um aplicativo Windows cliente-servidor usado por todos os operadores das centrais) e do sistema de vendas (NETSales), baseado em web”, aponta o executivo.

Ao virtualizar os aplicativos com a Citrix, a NET eliminou a necessidade de aumentar a infra-estrutura a cada novo módulo ou software instalado. A Citrix executou o trabalho em 20 dias, no começo de 2008.“O pessoal de TI deixa de ser o operacional e assume papel mais estratégico, na definição de processos que atendam demandas comerciais, como a atualização do aplicativo crítico", comenta Marioni. “A sinergia entre Citrix e CPM Braxis foram essenciais para uma adoção de grande porte e rápida”, completa Rodrigo Vinicius, gerente de infra-estrutura da empresa.

Outra mudança positiva para a NET é em relação à atualização das soluções usadas no Contact Center. Anteriormente, o fornecedor atualizava cada um dos 2 mil terminais de pontos de atendimento (PA). “Hoje a atualização é feita em um só momento pela CPM Braxis de forma centralizada, nos servidores, e o aplicativo é entregue a todos. Eliminamos um gasto recorrente”, dispara o gerente de TI.

Para Jair Longo Jr., diretor geral da unidade brasileria da Citrix Systems, Inc., a NET ganhou flexibilidade ao realocar os recursos de Contact Center. “Trata-se de a TI preparar mais rapidamente o fornecedor para atender a necessidades de negócios. No caso de uma ação promocional, por exemplo, a NET tem total controle centralizado sobre quais usuários terão acesso a quais aplicativos e de que forma. O fornecedor de contact center precisa apenas dispor de um link para iniciar o trabalho”, explica.

Para o diretor geral da Citrix, a grande mudança de modelo de gestão de TI no contact center que atende a NET foi deixar de instalar os clientes de cada software na ponta e arcar com o gerenciamento de cada ponto da infra-estrutura, para simplesmente entregar os aplicativos aos usuários com Citrix. “A infra-estrutura de entrega de aplicativo permite mais rapidez para a NET responder às demandas dos negócios”, explica.

“Os recursos da Citrix para gravar a sessão do funcionário do contact center – SmartAuditor – e analisar a performance de aplicativos incentivou a escolha pela edição Platinum do XenApp”, ressalta João Francisco Mendes Neto, vice-presidente do cluster de Telecom da CPM Braxis. Segundo ele, a NET estuda a adoção do SmartAuditor este ano, e o monitoramento da performance permite à CPM Braxis identificar se um usuário ou um grupo de usuários enfrenta alguma dificuldade com o aplicativo antes de qualquer chamada no suporte, garantindo uma melhor qualidade de serviço.

A CPM Braxis conta, atualmente, com 100 profissionais de Service Desk dedicados a suporte e atendimento de TI na NET. “A adoção de Citrix representou uma nova oportunidade de negócios para a CPM Braxis, com sua oferta de SaaS. Isto viabilizou a entrega de aplicativos do cliente dentro do deadline, utilizando o parque de servidores heterogêneo existente”, aponta Neto.