NICE complementa suas soluções de Back Office com nova suíte

A NICE Systems anunciou hoje o NICE Back Office Suite, que permite às empresas agregar valor e impactar o desempenho dos negócios em tempo real. O anúncio é feito logo após a NICE ter adquirido a eglue, uma das principais fornecedoras de soluções de orientação dos agentes em tempo real, conhecida como “real time guidance”.

Segundo a empresa, a nova suíte combina as soluções NICE IEX Workforce, Quality e Performance Management, com a tecnologia do eglue, que consiste na automação de processos e orientação aos agentes para tomada de decisão em tempo real, sempre tendo como base a aderência às leis e regulamentações do setor.

O NICE Back Office Suite ajuda as empresas a solucionar os maiores desafios operacionais relacionados às operações de back office, que geralmente empregam  uma quantidade maior de mão-de-obra em comparação aos contact centers. Embora  o back office enfrente questões semelhantes aos call centers no dia a dia da operação, precisa contar com mais soluções de gestão da força de trabalho que garantam eficiência e adequação à legislação.

A execução eficaz e eficiente dos processos de back office, seja ao se tratar de reclamações, preencher pedidos de compra ou cobrar dívidas, é vital para as organizações e impacta diretamente os  custos, a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes e dos funcionários. No caso dos contact centers, a combinação das funcionalidades de orientação e direcionamento do agente do eglue, com a suíte NICE SmartCenter permite a utilização do histórico de interações do cliente com a empresa. Assim, o atendente pode consultar a sequência de interações anteriores em diferentes canais de comunicação (web, chat, texto, etc) e receber todas as informações e passos necessários para solucionar o problema de forma eficaz. Além disso, ele recebe as orientações personalizadas em tempo real para identificar oportunidades de vendas cruzadas ou up-sell (venda de outros produtos mais sofisticados).

Confira abaixo as especificações da nova suíte:

• Gestão da Força de Trabalho: baseada na solução líder de mercado NICE IEX Workforce Management para os contact centers otimizarem o planejamento, as previsões, a programação e a administração diária por meio das soluções de back office. Estas operações podem melhorar a eficácia operacional por meio do uso mais eficiente dos funcionários de back office, contribuindo para aumentar a satisfação dos clientes ao atender aos SLAs (sigla em inglês para Acordos de Nível de Serviço) de forma consistente e maximizar, também, a satisfação dos funcionários por meio da autonomia e facilidade de visualizar  as informações necessárias. Como resultado, as empresas reduzem o turnover de funcionários e os custos com recrutamento e treinamento.
• Automação e Orientação dos Processos em Tempo Real: oferece capacidades únicas para orientar e guiar os funcionários do back office, em tempo real, por meio de processos de trabalho predefinidos. Utiliza regras de negócio para automatizar a entrada de dados em sistemas distintos do back office, aumentando a produtividade e a eficiência, além de reduzir erros na entrada de dados e influenciar a satisfação dos clientes.
• Gestão do Desempenho: oferece uma solução única e abrangente para rastrear, reportar e gerenciar o desempenho em todos os níveis de operações do back office. A solução inclui métricas pré-integradas, indicadores-chave de performance (KPIs), dashboards, scoreboards e relatórios, que juntos capacitam a gerência a tomar decisões de negócio mais inteligentes e oportunas.
• Gestão da Qualidade: permite que os supervisores visualizem gravações das telas dos funcionários e avaliem a qualidade dos processos de back office. Desse modo, podem criar pacotes personalizados de treinamento e scripts para guiar os funcionários em tempo real, melhorando a qualidade do trabalho do back office.

“Estamos muito satisfeitos em expandir o valor de nossa oferta líder de mercado para contact centers ao back office. Esta solução vai permitir que os nossos clientes, principalmente os que possuem workforce management, alavanquem os investimentos feitos para beneficiar suas operações de back office,” disse Udi Ziv, Presidente, Enterprise Product Group da NICE Systems. “Estimamos que as operações de back office tenham cinco vezes mais funcionários que os contact centers, o que representa boas oportunidades para a Nice desenvolver e endereçar soluções a este mercado”, completa o executivo.