Nice fecha acordo de compra da Fizzback por U$80 milhões

A Nice Systems anuncia que chegou a um acordo de compra da Fizzback. Com a aquisição, a companhia vai lançar a mais completa oferta de gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management - CEM) com a integração da revolucionária solução de análise de voz do cliente (Voice of the Customer - VoC) em tempo real.

A oferta de SaaS da Fizzback é uma solução de VoC operacional em tempo real. Envia aos clientes solicitações de feedback com relação a determinadas interações ou transações através de dispositivos móveis, web ou redes sociais. O consumidor é envolvido no ponto da experiência, como por exemplo, no Contact Center, na filial, no ponto de venda (POS), por meio de aplicações móveis ou pela web. O feedback é analisado pelo sistema para determinar uma resposta relevante e conduz automaticamente uma conversa com o consumidor, no seu idioma nativo, ao invés de utilizar o formato de pesquisa para obter as informações.

A abordagem única da solução da Fizzback gera taxas de resposta de até 50%, significativamente maiores do que os padrões do mercado, normalmente abaixo de 10%, pois motiva os clientes a darem um feedback relevante no momento da interação. Além disso, os clientes fornecem um parecer sobre as suas experiências e não somente sobre o que foi perguntado em uma pesquisa. Com mais de 150 milhões de feedbacks coletados anualmente, a Fizzback capacita as organizações para entender melhor as percepções dos clientes, dando agilidade a toda a organização, e contribui para melhorar a experiência dos clientes nos diversos pontos de contato com a empresa.

A combinação da Fizzback com a Nice vai melhorar a gestão da experiência do cliente e operacionalizar a análise de voz, seja no Contact Center ou dentro da empresa. Correlacionar o feedback dos clientes com as interações ou transações específicas contribui para melhorar o desempenho de toda a organização com respostas estatisticamente válidas, além de aprimorar a gestão da qualidade e os processos. Entre as métricas chave de eficiência que podem ser aprimoradas significativamente no desempenho do Contact Center e dos funcionários, em funções que exigem contato direto com os clientes, estão a resolução no primeiro contato (FCR) e o tempo médio do contato (AHT).

Capturar, analisar e agir em função da Voz do Cliente (VoC) são fatores críticos para o sucesso de qualquer iniciativa de Experiência do Cliente. As soluções de análise entre canais da Nice suportam programas como o VoC por meio da análise do conteúdo das interações dos clientes (feedback indireto). Por exemplo, se o cliente está interagindo com a organização ou falando sobre a empresa através do Contact Center, redes sociais ou outros canais, a solução extrai insights dessas interações. Mais além, a solução suporta a análise do comportamento do cliente (feedback deduzido), como padrões de transação ou navegação na web, e até mesmo a jornada dele ao longo de diferentes pontos de contato.

Ao adicionar o feedback direto do cliente à solução da Fizzback, a Nice passa a oferecer uma solução completa de gestão da experiência do cliente, que proporciona um entendimento holístico do consumidor ao combinar em uma plataforma única a voz do cliente em cada uma das três dimensões de feedback: direto, indireto e deduzido.

De acordo com Zeevi Bregman, CEO e presidente da Nice Systems, a adoção e a demanda por soluções de gestão da experiência do cliente, em todos os níveis das organizações, incluindo Marketing, Finanças e Operações, está aumentando. “Com a aquisição da Fizzback, a Nice amplia o escopo de suas capacidades de impactar todas as interações dos clientes ao introduzir uma solução de Gestão da Experiência do Cliente com a mais completa oferta de Voz do Cliente. Isto permitirá que os nossos clientes sejam mais eficazes na captura, entendimento e uso da voz do cliente como base de uma gestão da experiência do cliente que englobe toda a empresa”.

Para Rob Keve, CEO da Fizzback, a solução única da companhia tem capacitado os clientes da empresa a obter taxas de resposta dos seus clientes excepcionalmente altas, além do feedback em tempo real. “Essa combinação permite que as empresas tomem ações imediatas para aumentar a fidelidade dos clientes e impulsionar a eficiência da organização. Isso tem resultado em taxas de uso extremamente altas para os nossos clientes, fazendo com que a Fizzback seja uma parte estratégica na maneira como os clientes tomam decisões e conduzem seus negócios. Deste modo, estamos orgulhosos por alcançar um rápido crescimento e altas taxas de adoção do produto. Queremos combinar esses recursos com as capacidades da solução de análise entre canais em tempo real da Nice, para oferecer aos clientes da Nice e da Fizzback, mais aces so à capacidades ainda mais amplas com uma solução de voz do cliente mais completa.”

Conforme os termos do acordo, a Nice vai comprar a Fizzback por aproximadamente US$80 milhões. Sujeita a certas condições e à satisfação de certos termos, a transação está programada para ser concluída no início do quarto trimestre de 2011, com 2 ou 3 centavos diluídos nas ações Non-GAAP totalmente diluídas para o quarto trimestre. Em 2012, a aquisição deverá acrescentar aproximadamente US$20 milhões ao faturamento Non-GAAP da Nice, que será levemente diluída e acrescentada às ações Non-GAAP totalmente diluídas após o fechamento de quatro trimestres.