Executivo da BearingPoint fala sobre solução para Call Center

Com a proximidade da data de entrada em vigor do Decreto 6523, que regulamenta o atendimento ao consumidor pelos Call Centers, as empresas buscam formas de facilitar o atendimento aos clientes e melhorar os serviços prestados. Entre elas, tecnologias para captura, estruturação e visualização de dados.

Uma das ferramentas utilizadas é o Master Data Management (MDM), ferramenta, nas palavras da BearingPoint, popular nos Estados Unidos, mas ainda uma novidade no Brasil. A solução fortalece a estrutura de dados e fornece informações rapidamente para os operadores."Uma única e completa informação sobre o cliente fica disponível para qualquer operador a qualquer momento", comenta Gilberto Ramos, gerente de soluções e Information Management da BearingPoint Brasil.

Com o MDM, a empresa evita que o cliente tenha que repetir as mesmas informações diversas vezes, como exige o novo Decreto, devido a utilização de uma única base de dados.

Conversamos com Davidson Fonseca é Gerente da BearingPoint no Brasil sobre assunto, leia abaixo:

Portal Call Center: Como o Master Data Management (MDM) poderá auxiliar as empresas nesse momento de mudanças devido à nova lei do SAC?
Davidson Fonseca: A nova lei do SAC apresenta níveis de serviços mais rígidos em relação ao atendimento ao consumidor. O primeiro impacto da legislação às empresas é o aumento da estrutura necessária ao atendimento e, conseqüentemente, custos envolvidos.
Nossa avaliação é que as empresas devem aumentar ainda mais a preocupação com eficiência e qualidade e, nestes pontos, o MDM pode auxiliar as organizações em diversas frentes.
A primeira e talvez mais importante é relativa às causas que levam um consumidor a entrar em contato com centrais de atendimento. Tópicos como reclamações por cobranças incorretas, atraso na entrega de produtos, correspondências não recebidas, entre outros, podem refletir problemas incorridos em função de dados mestres mal gerenciados utilizados nas transações entre empresas e consumidores.
Outros benefícios provenientes da solução são aplicáveis na etapa de atendimento. Uma boa gestão de dados mestres gera atendimentos mais rápidos e resolução assertiva. Este tópico é importante, pois além de reduzir o tempo destinado ao atendimento, melhora a qualidade e pode inclusive auxiliar na segmentação de clientes em função de hábitos históricos, valor ou outros critérios aplicáveis para cada tipo de negócio.
Por fim, sabemos que a administração de centrais de atendimento é uma atividade complexa. O número de atendimentos é elevado, pode ser influenciado por questões externas e demanda elevado número de colaboradores e sistemas.
O MDM pode auxiliar as empresas na administração das centrais de atendimento do ponto de vista de gestão dos atendentes e disponibilização de conhecimento.

Portal Call Center: O que a ferramenta traz de diferente em relação a outras soluções voltadas para a área de Call Center?
Davidson Fonseca: A principal diferença entre soluções de MDM e ferramentas para Call Centers é seu caráter institucional. Os dados gerenciados pelas soluções são utilizados por praticamente todos os sistemas e áreas da empresa e proporcionam uma visão correta, atualizada e integrada das informações.
Sob esta ótica, as soluções voltadas para Call Center utilizam informações provenientes da solução de MDM e também fornecem dados extremamente relevantes sobre o cadastro de um novo cliente ou atualizações de clientes já existentes.

Portal Call Center: De que forma o uso da tecnologia poderá contribuir para o melhor atendimento dos clientes?
Davidson Fonseca: Acreditamos que uma gestão adequada de dados mestres resulta em maior rapidez, personalização e qualidade na medida em que as informações necessárias ao atendimento são disponibilizadas corretamente.
 
Portal Call Center: Como o Sr. vê a nova lei do SAC, ela trará benefícios para o setor?
Davidson Fonseca: A nova lei do SAC pode ser analisada através de vários prismas. Os custos das empresas com centrais de atendimento tendem a aumentar e o setor sofreu clara regulamentação externa, entretanto, a lei tende a trazer benefícios aos consumidores sob o ponto de vista do atendimento que lhes é oferecido.
Nossa avaliação é que a nova lei deve prover maior foco às empresas e acelerar ações que de certa forma já estão em curso como incentivo à utilização de canais de atendimento mais baratos, desenvolvimento de sistemas, uso de novas tecnologias de comunicação e capacitação dos recursos.