Nova solução impulsiona a eficiência em vendas dos Contact Centers

A NICE Systems acaba de lançar o NICE Sales Effectiveness. A nova solução baseia-se nas capacidades combinadas de Interaction Analytics do NICE SmartCenter, suíte de gerenciamento de informações no contact center, bem como em diretrizes para melhorar a ação dos agentes em tempo real e na automação de processos (Real Time Impact), solução recentemente incorporada com a aquisição da eglue.

Segundo a empresa, a nova solução de negócio ajuda as organizações a otimizar a dinâmica de interação com os Clientes, maximizando o potencial de venda dos seus contact centers, aumentando significativamente sua eficiência, viabilizando ofertas personalizadas em tempo real. Além disso, a ferramenta ajuda a lidar com as interações dos clientes, resultando em uma maior taxa de conversão de serviço em venda.

A ferramenta também minimiza o tempo gasto com as chamadas telefônicas, capacitando o agente a atender um maior volume de chamadas por turno. Michael Maoz, vice-presidente de pesquisas e Distinguished Analyst da consultoria Gartner, comentou que: “as empresas têm tentado transformar seus contact centers em centros de receita ao invés de custo, há mais de 15 anos, sem obter sucesso algum.

Para ganhar a confiança dos clientes, os agentes precisam de ferramentas que alavanquem os insights sobre as interações deles; precisam de informações atualizadas em tempo real sobre o que os clientes querem, além de saber como se comunicar com eles. Estamos observando essa mudança ocorrer rumo a um contact center que possa servir de núcleo do relacionamento das empresas com seu ativo mais valioso: os clientes. As principais tecnologias para viabilizar essa ação são soluções analíticas em tempo real, ferramentas para desenhar processos e sistemas contextuais de conhecimento.”

A solução de negócios NICE Sales Effectiveness otimiza a Dinâmica de interação com os Clientes por meio de análises entre todos os canais de comunicação para revelar a intenção dos clientes a partir das interações das vendas – seja por telefone, chat ou emails. A ferramenta também contribui para revelar impulsionadores e inibidores de vendas, e as melhores práticas no manejo das interações. A solução ainda utiliza análises de desktops para descobrir ineficiências de processos e dos agentes durante o processo de vendas e das atividades de encerramento pós-chamada.

Ao alavancar esses insights em tempo real, a solução fornece imediatamente ao agente a oferta correta para o cliente, com base no contexto da chamada, orientando os agentes a aumentar as taxas de conversão de chamadas em vendas. Além disso, a solução da NICE capacita os agentes para alavancar mais oportunidades de vendas e cuidar de um número maior de chamadas, tornando-as mais eficientes. Isto é obtido por meio da automação da entrada de dados, que tipicamente leva muito tempo, e das informações pós-chamada nos sistemas operacionais dos desktops.

“Estamos entusiasmados com a nova solução NICE Sales Effectiveness, que trouxe uma mudança de paradigma sobre como os contact centers podem se beneficiar de um impacto significativo sobre o sucesso das vendas e impulsionar um aumento do faturamento nas organizações,” disse Udi Ziv, presidente da área de Enterprise da NICE Systems. “Já recebemos um feedback muito positivo dos clientes e dos prospects, e esta é a primeira vez que as companhias podem aplicar modelos de insights dos clientes e de previsão de vendas – em tempo real – permitindo-lhes concretizar oportunidades que surjam durante as interações com os clientes.”