Novas regras para SAC devem aquecer e-mail registrado

Uma das normas impostas pelo Decreto 6.523, que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor, exige dos contact-centers uma rigorosa documentação dos contatos feitos com os consumidores por via eletrônica, já que em caso de reclamação do cliente junto aos órgãos de defesa do consumidor, esta documentação servirá como garantia de que o atendimento foi feito corretamente.

Fernando Neves, presidente da subsidiária brasilera da RPost, diz que “o decreto é extremamente favorável ao consumidor e estabelece prazos rígidos para a solução dos problemas, é de se esperar que os SACs busquem se documentar contra reclamações infudadas e inconsistentes”.

A RPost, detentora dos direitos da tecnologia ‘E-mail Registrado’, espera um crescimento de 32% nas vendas de suas soluções para contact-centers brasileiros devido à regulamentação. Os maiores incrementos, segundo a empresa, devem ser nas áreas de telefonia, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia, varejo e transporte terreste.

“A partir do primeiro contato do cliente, as empresas terão um limite de cinco dias para resolver a reclamação apresentada, o que exige a documentação dos contatos através de meios de prova que sejam aceitos pela justiça e que apresentem condições de verificação posterior quanto ao conteúdo e a data e hora dos eventos”, afirma Neves.

Para Neves, o E-mail Registrado também será usado em ações pró-ativas do SAC, como notificações ao consumidor e para envio de relatórios relacionados aos contatos do cliente com o atendimento.  “O decreto determina que o SAC pode ser punido se não enviar relatórios deste tipo solicitados pelo cliente num prazo de 72 horas, daí a necessidade de salva-guardas por parte do prestador de atendimento”, completa o executivo.

Na ferramenta, o emissor de uma mensagem eletrônica passa a deter um código de certificação do envio da mensagem, com registro inviolável do conteúdo e das marcações de identidades eletrônicas e endereço do emissor e do destinatário, além das datas detalhadas de envio e abertura da mensagem. Também é possível rastrear todo o caminho da mensagem, desde o emissor até o receptor.

“Enquanto a gravação telefônica serve de prova sobre as datas e o teor dos contatos, o envio de um E-mail Registrado para o cliente passa a ser uma garantia jurídica dos contact-centers, mesmo que seja para se reportarem as reclamações recebidas por outros meios como a própria ligação telefônica, comunicação via Chat, SMS ou instant-messaging”, completa o presidente da RPost no Brasil.