Novo sistema entende e avalia diálogos entre clientes e empresa

A ddComSystems – especializada na implantação, desenvolvimento e consultoria em soluções de TI para as principais instituições financeiras, indústrias e contact centers do país – apresenta durante  o CONAREC 2010 a Speech Analitycs, solução inédita no mercado brasileiro que analisa o conteúdo de interação gravada entre agente e cliente e classifica tais contatos de acordo com o conteúdo existente no diálogo. Também classifica e analisa as gravações de acordo com palavras chave definidas no sistema.

A adição da análise de discurso à plataforma de gravação existente na empresa usuária do sistema possibilita “minerar” as interações capturadas e entender de forma mais clara as percepções de seus clientes, o comportamento dos agentes e as mudanças que a empresa pode fazer para otimizá-las. A plataforma da ddCom Systems será apresentada durante o CONAREC 2010, em São Paulo, em 1 e 2 de setembro.

Para o evento, a ddCom Systems prepara um ambiente especial para demonstração das novas soluções para o setor. Incluindo o Speech Analytics para análise inteligente de interações, plataformas de Comunicação Unificada integradas com SMS e redes sociais, e o Cloud Computing Contact Center. Além das reconhecidas soluções para gravação de voz / tela (TDM e IP) e web, com mais de 80.000 canais instalados, Workforce, Monitoria da Qualidade e WFO, informa Roberto Dechiare Junior, CEO da ddCom Systems
 
DIAGNÓSTICO COMPLETO
A análise de discurso é uma poderosa ferramenta e pode ser utilizada para melhorar processos, capacitar os agentes, identificar causas-raiz e observar tendências nas interações do Contact Center. A solução para análise de discurso ddCom Systems faz mais do que simplesmente procurar palavras predefinidas. Identifica tendências nos contatos, revelando oportunidades que poderiam passar despercebidas sem esse tipo de análise.

Em implementações ao redor do mundo vários indicadores apontam os benefícios da solução. Entre eles, agentes melhores treinados e scripts mais diretos aumentaram as vendas em 18%; redução de 20% na duração média das chamadas; diminuição de 20% em ligações repetidas sobre o mesmo pedido e maior eficiência e produtividade para os supervisores na avaliação dos agentes. A plataforma ainda proporciona dobrar a receita por chamada efetuada e aumenta a porcentagem de resolução na primeira chamada chegando a 79%.