Novos canais conquistam os clientes

A multiplicidade de canais de comunicação já é realidade para a maioria das empresas. Na busca pela fidelização de clientes, redução de custos e aumento do faturamento, apostar em SMSs, chats e e-mails são opções cada vez mais utilizadas, principalmente entre os consumidores mais jovens. Ainda assim, o telefone continua como o principal, e para boa parte dos clientes, e mais seguro canal de contato.

Mesmo com o desenvolvimento destes novos canais, algumas funcionalidades continuam disponíveis unicamente pelo contato via telefone. "Como toda mudança de paradigma, esse é um processo que não acontece do dia para a noite, mas já podemos encontrar algumas requisições de clientes sendo resolvidas de maneira online através de sistemas de auto-atendimento, email ou SMS, reduzindo o tempo de resposta e custos no processo de comunicação", explica Ronaldo Oliveira, diretor da diretor no Brasil da Pitney Bowes Business Insight.

Para ele "não há dúvidas que muitas empresas irão, cada vez mais, utilizar tais canais para melhorar a qualidade nos contatos com clientes, permitindo que o cliente entre em contato 24X7 com a empresa, obtendo respostas rápidas e confiáveis sem que para isso tenha que esperar ao telefone por alguns intermináveis minutos".

Por outro lado, convercer o cliente de que o atendimento por canais "não tradicionais" também é necessário. Oliveira compara a migração do vinil para o CD e da fita em VHS para o DVD com o que acontece no setor. "Da mesma maneira que fomos convencidos de que o CD era melhor que o vinil e o DVD era melhor que a fita VHS, é sem dúvida uma tendência e uma evolução no atendimento a clientes", acredita. "Dentre os benefícios destes novos canais estão a praticidade e a possibilidade de resolver temas de maneira assíncrona, sem esperas ao telefone e sem custos de chamadas para ambos os lados. A diferença desta evolução para aquelas citadas anteriormente é que o vinil e o VHS foram praticamente extintos em decorrência de uma substituição gradual e o que acontece agora é o surgimento de alternativas que se encaixam perfeitamente com a própria evolução dos meios de comunicação e com a mentalidade cada vez mais online e eletrônica das novas gerações", complementa.

Cada canal deve ser explorado de maneira personalizada, com mensagens relevantes para um determinado momento, acredita o executivo. O canal certo para cada tipo de comunicação, como gerenciar faturas, boletos, avisos de atraso no pagamento, avisos de vencimento ou campanhas de renovação de apólice ou de venda de novos produtos por diferentes canais, por exemplo.

Mas nada disso funciona se o cliente não estiver de acordo com os contatos. O uso abusivo de SMS com mensagens publicitárias gerou uma lei que proíbe o envio de mensagens eletrônicas sem a autorização do consumidor, impedindo que muitas empresas trabalhem de forma pró-ativa, se antecipando a uma possível reclamação, no caso de problemas com um produto ou serviço. "No Brasil, este canal ainda tem sido visto por muitos apenas como uma maneira de divulgação de publicidade, mas já há vários exemplos da utilização deste canal na otimização serviços como  feedback a clientes,  HelpDesk, Cobrança além de ser uma ótima via de comunicação em busca da fidelização de clientes", explica Oliveira. "O SMS como ferramenta de relacionamento cresceu de maneira significativa nos últimos anos. Em geral, os meios eletrônicos necessitam de um processo bem estruturado de opt-in e algumas empresas tem apresentado benefícios importantes aos clientes que aceitam este tipo de contato, acelerando o processo de adesão", pontua.

Soluções como a EngageOne e Emessaging, oferecidas pela Pitney Bowes Busines Insight permitem a criação de comunicações interativas, o envio e recebimento de e-mails e SMS personalizados, aumentando e melhorando o fluxo de comunicações com os clientes."Soluções como o EngageOne  permitem a criação de comunicações personalizadas e interativas de maneira eficiente e controlada, garantindo agilidade e padronização na criação e envio de documentos online. Esses documentos podem ser cartas  a clientes, respostas à requisições, protocolos de call center, informativos sobre transações ou notas de confirmação muitas vezes criadas atualmente de maneira distribuída e sem controle algum atravez de ferramentas de edição de texto, o que facilita o surgimento de erros e dificulta o controle do envio desse tipo de comunicação".
 
Já em relação ao Emessaging, Oliveira comenta que "através do E-messaging podemos criar, distribuir e controlar o envio e o recebimento de emails e SMSs personalizados permitindo inclusive a resposta dos clientes através do mesmo canal de comunicação, armazenando todo o relacionamento com os clientes para futuras referências se assim for permitido pelo cliente".

Mas de nada adianta apostar em novos canais se o atendimento não for exemplar. Afinal, o consumidor que apenas uma coisa: ser bem atendido e ter sua dúvida, ou problema, resolvido, se for via chat, sms ou telefone, realmente, pouco importa.