O e-mail como opção de atendimento

Com o acesso cada vez maior a internet, novos canais de comunicação entre as empresas e seus clientes passam a ter uma importância cada vez maior. Muitos clientes preferem entrar em contato com o SAC via e-mail, principalmente por evitar a espera pelo telefone e até mesmo por ter uma prova de que enviou sua reclamação e, também, por acreditarem que a resposta será mais completa.

Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium, explica que “no caso do e-mail, o fato de se ter uma documentação escrita, há uma externalização clara e mais completa da exposição dos fatos, permitindo orientações claras e completas por parte da empresa”.

Essa, talvez, seja a maior diferença entre o atendimento pelo telefone e o e-mail.comenta Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, Por e-mail, todo o conteúdo trocado entre as empresas e os consumidores é por escrito e fica armazenado tanto no histórico desse cliente, dentro da empresa, como no sistema do próprio consumidor.” No telefone, muitas vezes, não temos 100% das ligações sendo gravadas e nem podendo ser consultadas durante os atendimentos. Vale frisar que as duas soluções podem ser destinadas a públicos distintos e, também, operarem simultaneamente”.

Para Evandro Trus, diretor de produtos da Atento, “o consumidor 2.0 exige das empresas interações mais transparentes, ágeis e assertivas. Para acompanhar esta tendência, as companhias que almejam um relacionamento mais próximo, buscando sua fidelização, devem oferecer múltiplos canais de atendimento, que gerem mais praticidade e conforto, para que o mesmo escolha a forma que deseja se relacionar”.

Por outro lado, o cliente não pode esperar uma resposta imediata, como acontece pelo telefone ou chat, e isso pode gerar um certo atrito entre a empresa e o consumidor. Para evitar isso, Eduardo Noronha, diretor de operações da Contax, afirma que “é recomendado ter uma resposta automática que informe em quanto tempo a solicitação será respondida e cumprir esse prazo. Isso, em geral, é suficiente para atender as expectativas do cliente. Vale lembrar que, na maioria das vezes em que o cliente utiliza um canal como o e-mail, está tratando de algo importante, mas não necessariamente urgente”.

Criar novos processos de atendimento, que levem em “consideração o prazo de resposta, de acordo com o tipo de produto ou serviço que ela oferece”, também é importante, acredita Trus, da Atento. Isso serve para evitar que a solicitação do cliente se perca.

As empresas já perceberam que não basta apenas receber o e-mail, mas que devem “investir em ferramentas de gestão corporativa de e-mails, onde há garantia de SLA, há equipe treinada, há uma formalização escrita dos compromissos assumidos, há um amadurecimento dos processos internos comprometidos com o atendimento das demandas de clientes”, afirma Clarice, da NetCallCenterOrbium. Para ela, “este tipo de atendimento oferece um ganho social adicional e ajuda a evoluir o país na língua escrita e estruturada”.

Cuidados importantes
Basicamente é necessário respeitar os prazos informados, mas também é importante usar o português correto e ser atencioso no contato com o cliente.

“Postura e o uso do português correto são os mesmos necessários em qualquer outro canal de atendimento. Entretanto, sempre é importante lembrar que uma mesma frase dita em tom gentil e atencioso pode ser lida como algo rude quando recebida por e-mail”, comenta Noronha. Outros “cuidados incluem a consulta ao histórico de contatos, a análise do contrato, do problema ou da dificuldade reportada, e a seleção da resposta adequada ao entendimento do cliente”, acredita a empresa.

Trabalhar com o histórico das informações é outro ponto que deve ser levado em consideração. “Ao reconhecer este canal como um canal de atendimento, a primeira preocupação e a mais importante é o fato de que haja uma manutenção de todo histórico das informações trcadas com o cliente. Os outros cuidados estão voltados para a parte operacional, tais como orientação, treinamento e estruturação de informações padronizadas”, comenta Clarice.

“A Atento Brasil desenvolve, em parceria com seus clientes, processos de atendimento com base nas especificidades de negócios de cada empresa, levando em consideração o prazo de resposta, de acordo com o tipo de produto ou serviço que ela oferece, a criticidade das questões que podem ser levantadas, deixando sempre claro todas as etapas do atendimento para cada solicitação feita pelo consumidor”, explica Trus.

Já para Marco Pugliesi, da Direct Talk, “o cumprimento do tempo de resposta dá credibilidade ao canal. Além disso, é fundamental para o sucesso do atendimento via e-mail que as empresas evitem, ao máximo, erros ortográficos. É muito ruim receber uma resposta fora do prazo, mas é ruim também receber uma resposta repleta de erros de português que podem até dificultar o entendimento da mensagem. Por e-mail, ainda, os clientes têm a possibilidade de acompanharem o andamento do conteúdo enviado e recebido, o que garante mais segurança para a relação”.

Tempo para resposta
Apesar de possível, a maioria das empresas não responde em tempo real. Normalmente, levam um ou dois dias para responder a uma solicitação. Mas tudo depende da complexidade da mensagem. Independentemente do assunto, informar ao cliente qual o prazo para essa resposta é imprescindível.

Levantamento feito pelo Portal Call Center há um ano – e que já estamos refazendo -, entre empresas da área financeira, telefonia, lojas on-line e órgãos públicos, detectou que não é bem isso que acontece, principalmente entre os SACs do governo, mas também encontramos problemas entre empresas de todos os segmentos.

Eduardo Noronha, da Contax, comenta que os atendimentos por e-mail são cerca de 1% do total de atendimento recebidos pela companhia por telefone. Para a empresa, o prazo médio das resposta varia de 24 a 48 horas. “Entretanto, mais importante do que ser extremamente rápido na resposta, é ter um sistema de controle muito rígido para nunca deixar de responder ao e-mail dentro do prazo estipulado. O grande risco, quando e coloca um canal via e-mail com os clientes, é não se ter um processo e uma ferramenta de controle adequado”.

E quando o cliente não recebe nenhum contato? “Ele irá ligar”, afirma Clarice Kobayashi, executiva da NetCallCenterOrbium. “Neste caso, a economia pretendida não ocorrerá porque haverá uma única demanda em dois canas e um cliente insatisfeito”, acredita. “Temos, por exemplo, clientes que respondem em até 4 horas [...] Nesta condição, se a empresa informa que irá responder em até 24 horas ou 48 horas e, realmente cumprir este prazo, esta empresa terá um cliente satisfeito”, complementa.

Na Atento Brasil são cerca de 12,6 milhões de e-mails recebidos mensalmente, e 90 milhões de chamadas telefônicas. “Cada operação possui sua especificidade, o que vai refletir em diferentes prazos para o atendimento. Com relação à tratativa fornecida ao e-mail recebido, também existe variações, mas podemos afirmar que a maior parte das empresas que oferecem este serviço ao consumidor preocupa-se em enviar uma resposta automática a todas as solicitações encaminhadas, confirmando o recebimento e informando o andamento de sua demanda”, explica Evandro Trus, diretor de produtos da Atento.

Ainda assim é possível melhorar e automatizar esse atendimento. “Com a tecnologia disponível hoje, já é possível encurtar o tempo de atendimento direcionando as mensagens recebidas diretamente para o setor responsável”, afirma Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. “Por exemplo, se em um e-mail constam a palavra ‘fatura’ e ‘pagamento’ a ferramenta identifica a célula de atendimento que poderá responder melhor ao consumidor é a financeira. Além do mais, é possível anexar arquivos, consultar árvore de respostas pré-formatadas e armazenar todo o histórico do atendimento”, pontua.

“Sobre o tempo médio, já existem algumas empresas respondendo em tempo real, enquanto outras demoram dias. [...] Mas acredito que um dia útil represente um bom serviço prestado”, completa o executivo.

Confira as dicas para prestar o melhor atendimento via e-mail

Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk

• Utilização de formulário no site da empresa para preenchimento da mensagem ao invés de “e-mail aberto”. Isso facilita o tratamento das mensagens, padronizando-as e já as diferenciado por assunto.
• Auxílio de respostas-padrão para os agentes de atendimento. Algumas ferramentas de gerenciamento de e-mails disponibilizam uma funcionalidade que permite que o agente de atendimento consulte ou mesmo utilize um banco de respostas pré-formatadas para cada situação de atendimento, fazendo com que a operação ganhe em agilidade e, conseqüentemente, em produtividade.
• Respostas simples e objetivas sem utilização de termos técnicos. Usar linguagem fácil de ser compreendida para o consumidor final. 
• Definir e comunicar ao consumidor o tempo de resposta da mensagem;
• Usar formato texto ao invés de HTML ou imagens, pois muitas servidores bloqueiam esse tipo de conteúdo. 
• O canal tem que ser resolutivo, não direcionando o consumidor para outros canais ou formas de contato e mantendo a comunicação através do e-mail até a resolução daquela situação/ problema.

Clarice Kobayashi, Vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium

• Profissionalize-se: a empresa deve enxergar este canal de forma profissional, ou seja, ele realmente proporciona um aumento de produtividade no atendimento ao cliente quando for implementado com esta visão;
• Pessoa certa na tarefa certa: escolha pessoas que tenham características de atenção concentrada, boa capacidade de análise e síntese e boa comunicação escrita;
• Melhore continuamente: crie pontos de controle automáticos com workflow integrado e escaladas internas inteligentes. Deixe o sistema fazer o papel de “chato” e de “dedo duro”. Os SLA’s e controles ajudam a otimizar a operação identificando claramente os gargalos;
• Antecipe-se: um simples alerta no e-mail já ajuda. O cliente pode ficar chateado porque você o avisou antecipadamente que irá atrasar mas ficará muito mais insatisfeito se você avisar no dia que não irá entregar ou pior, não avisar;

Evandro Trus, diretor de produtos da Atento Brasil
A qualidade no atendimento ao cliente, seja ele por email, telefone, chat, qualquer outro canal ou ferramenta SMS, seguem algumas premissas básicas de respeito ao consumidor. Porém, podemos citar alguns processos da Atento Brasil que podem ser determinantes na busca por um atendimento diferenciado, que aumente a satisfação do consumidor final:

• Criar processos de atendimento focados no negócio de cada empresa, levando em consideração o prazo de resposta de acordo com o tipo de produto ou serviço que ela oferece, a criticidade das questões que podem ser levantadas, deixando sempre claro todas as etapas do atendimento para cada solicitação feita pelo consumidor;
• Implantar infraestrutura adequada, que comporte os históricos do atendimento, a segurança e confiabilidade dos dados;
• Investir em uma equipe altamente capacitada para prestar este atendimento, inclusive com treinamento focado nas novas regras gramaticais, além de fornecer autonomia para gerenciamento de cada demanda;
• Investir em tecnologia de gerenciamento dos emails recebidos, contribuindo para eficiência operacional e controle dos contatos entre o consumidor e a equipe de atendentes, propiciando melhorias contínuas neste processo.

Eduardo Noronha, diretor de operaçõe da Contax

Para o cliente final:

• Sempre juntar à solicitação o seu número do contrato e seus dados pessoais para rapidez na localização.
• Explicitar de forma clara seu problema, dificuldade ou reclamação.
• Aguardar pelo retorno conforme prazo sinalizado pela empresa.
• Caso haja dúvidas na resposta recebida, explicitá-las claramente no novo questionamento.

Para a empresa:

• Sempre fornecer o número de protocolo na resposta.
• Consultar o histórico de contatos e o histórico do cliente.
• Selecionar a resposta que melhor atenda às necessidades do cliente.
• Utilizar-se da Língua Portuguesa com zelo, precisão e correção, de forma a contribuir para o entendimento pleno do cliente, evitando assim que o mesmo retorne com dúvidas relativas a não compreensão da resposta.
• Em caso de demandas mais complexas do cliente, escalar internamente para solucionar o problema reportado.
• Personalizar o atendimento, evitando excesso de padronização e impessoalidade.