O uso da voz como impressão digital

O gerente de Produtos e Serviços de Telecomunicações da Dígitro, professor Rafael Pina, mostrou aos congressistas do Futurecom 2010 as diversas formas de reconhecimento de voz com tecnologia. Durante a palestra ‘Como os Avanços da Tecnologia de Processamento de Voz podem melhorar o Dia-a-Dia das Pessoas e das Empresas’ Pina apresentou soluções para segurança pública e serviços em que o único contato do cliente com a empresa seja a voz.

O primeiro item abordado foi a conversão texto-voz. A mais antiga das tecnologias de voz apresentadas pelo gerente apareceu pela primeira vez em 1958 na linha do tempo. “A definição de texto-voz é a conversão de um conteúdo dinâmico para um audível”, explica Pina. Essa tecnologia pode ser aplicada, por exemplo, a trânsito, bolsa de valores, loterias e aeroportos.

Reconhecimento de voz já é utilizado por algumas empresas. Pina define esse recurso como uma conversão da fala humana para o sistema. Um exemplo é a URA inteligente, que solicita ao cliente que diga as opções que deseja ao invés de discá-las. Ele considera que as empresas terão mais sucesso com esse recurso se for utilizado como apoio para interação com o usuário.

Localizar rostos em uma multidão não é algo capaz de ser feito por um par de olhos humanos, que dirá reconhecer vozes. Pois é isso que propõe a tecnologia Identificação de locutores, que permite localizar pessoas por amostra de voz. O gerente explica que a empresa deverá ter um banco de vozes previamente captadas. A comparação é direta com a varredura no banco de áudio e pode ser usado fortemente na segurança pública. “Também é muito útil para aplicações de contact center, em que o único contato do cliente com a empresa é a voz”, aponta o gerente. Pina ressalta que esse serviço seria útil para situações em que o cliente estivesse sem seus documentos em mãos e precisasse ser reconhecido no atendimento telefônico.

Outra ferramenta muito útil é a busca de palavras-chave. O CTRL+L utilizado no Word, por exemplo, agora pode ser utilizado com voz nos sistemas que utilizem áudio. O gerente citou as monitorias realizadas em contact centers, em que um supervisor tem que buscar uma ligação muito antiga e não precisa escutar todo o áudio, é só buscar por palavra. “Depois da lei do SAC a demanda por gravações cresceu muito e isso facilitará muito o trabalho”, garante Pina.

O gerente encerrou a apresentação falando sobre Biometria de Voz, que compreende uma gravação de uma frase pessoal que o cliente deverá repetir sempre que entrar em contato com um contact center ou precisar acessar algum serviço, por exemplo. Note que foi utilizada a palavra “pessoal” e não “secreta”. “A frase é pessoal, pois pode ser ouvida por outra pessoa. O sistema reconhecerá a frase dita pela voz do cliente e não por outra”, explica Pina.

Entre as vantagens de utilizar ferramentas de voz como identificação estão a automatização de tarefas repetitivas, que permite o deslocamento do funcionário para ações que realmente precisem da ação humana.