Proxis de acordo com a nova regulamentação

Por bem ou por mal, as empresas de Call Center terão que começar a valorizar e estreitar seu relacionamento com o cliente. Em pouco mais de dois meses, quando o Decreto 6.523 estiver em vigor, quem não se adaptar correrá o risco de ser multado em até R$ 3 milhões. Dentre as empresas que terão que mudar sua forma de trabalho, a Proxis, empresa paulista de Call Center, é uma das que já opera dentro destes novos padrões.

Seu CEO, Jimmy Cygler, comenta que o mercado precisava desta regulamentação. “Com a nova regulamentação do setor, podemos sair do status de 3º mundo para nos tornamos um dos mercados mais rigorosos existentes. E com isso será possível elevar o nível de competitividade entre as empresas”, explica. Para ele, as empresas erram ao optar por serviços massificados e repetitivos, apostando apenas na quantidade de atendimento, deixando a qualidade de lado.

"Grande parte das empresas que terão de se adequar às novas normas geralmente trabalham baseadas no TMA (Tempo Médio de Atendimento), método que força o operador a finalizar a ligação mesmo que o problema do cliente não esteja resolvido”. Ao utilizarem o TMA para medir a eficácia de seus Call Centers, as empresas estão, na verdade, perdendo uma oportunidade valiosa de criar um vínculo com seu cliente", explica. A Proxis, segundo o CEO, trabalha com "NMS ou Nível Médio de Satisfação”.

Com apenas 300 operadores, a empresa aposta neste diferencial para atuar no mercado competitivo do Call Center. “São serviços e novas tecnologias que disponibilizamos para atender empresas que realmente se preocupam com o tipo de relacionamento que querem criar com seus clientes”, justifica Cygler.

O bom uso da tecnologia existente também é citado como diferencial para as empresas que querem atender melhor o consumidor. “Não há mais desculpas para tantas reclamações”, comenta Ron Seagull, diretor comercial da Praxis. Entre os sistemas desenvolvidos pela empresa, Seagull destaca o sistema de workflow, que possibilita gerenciar todos os pontos de atendimento e otimizar o nível de respostas ao consumidor.

Outro sistema integra os canais de comunicação ao banco de dados, oferecendo a todos os operadores acesso ao histórico dos clientes. “Prezamos para que tudo seja resolvido logo na primeira ligação, mesmo que o atendimento se prolongue um pouco mais. E, caso haja necessidade de uma segunda ligação, graças ao sistema, o cliente não terá que contar o seu problema novamente, agilizando assim o atendimento”, explica o Seagull.

Além disso, a empresa traça o perfil de cada cliente, com a criação de réguas de relacionamento personalizadas, segmentação e estudo de tendências de futuras ocorrências. Com isso, a empresa pode oferecer o atendimento mais adequado ao cliente, fidelizando e cortando custos.

A Proxis, graças aos serviços diferenciados, cresceu cerca de 30% no primeiro quadrimestre de 2008, frente a 10% da média de crescimento do mercado de Call Center. “Poderíamos ficar sem vender serviço algum daqui pra frente, e mesmo assim registraríamos crescimento”, comemora Cygler.