Psicologia social e lingüística: novas armas para o Call Center

As empresas não estão apenas interessadas em lançar ferramentas que se adequem às novas regras para o setor de Call Center. Existe também uma busca por novas estratégias que possam auxiliar no melhor atendimento ao cliente, como o uso da linguística e da psicologia social.

“As pessoas possuem pouca paciência para as falar com máquinas que não entendam qual é a solicitação. Infelizmente, é justamente esta a realidade em muitos Call Centers brasileiros”, explica o diretor comercial da LM Sistemas, Alexandre Bichir. Pensando nisso, a LM reuniu o esforço tecnológico e pesquisas feitas na área lingüística para desenvolver sistemas inteligentes, que levam em consideração o receptor da mensagem, o que ele espera e a forma que falará com o interlocutor. “Com estes objetivos, desenvolvemos um atendimento que conversa com o cliente como se fosse uma peça de teatro, usando a emoção na voz para interagir como da mesma forma que uma pessoa normal. Assim, conseguimos uma alta eficiência do sistema e uma grande satisfação do usuário”, explica Bichir.

O consumidor faz sua solicitação ao sistema que, de acordo com a empresa, resolverá o problema sem que um atendente esteja envolvido. Processos como vendas de produtos, agendamentos e solicitações simples podem ser resolvidas em até um minuto, afirma a LM Sistemas. “Há casos mais complexos, nos quais é necessário o atendimento humano. Quando isto ocorre, o atendente já recebe em seu terminal uma ficha completa, com todos os dados do consumidor e quais foram os pedidos feitos ao sistema, o que dinamiza a chamada”, afirma o diretor da LM.

Outro ponto levado em consideração para desolver o sistema, é a forma com que ela deseja se comunicar com o cliente. Além disso, o perfil do consumidor também é considerado para definir a abordagem feita pelo Call Center eletrônico, evitando diferenças entre o atendimento telefônico e o feito por outras mídias.