Quais tecnologias estarão em uso no call center?

Foi-se o tempo que bastava uma linha telefônica e um aparelho para atender o cliente. Hoje, o consumidor, além de, obviamente, querer ser bem atendido, exige novos canais para esse atendimento, o que obriga às empresas investirem em novas tecnologias.

Em artigo para o Anuário Brasileiro de Call Center e CRM, James Meaney, presidente da Contax, lembrou que o maior desafio do mercado é ter uma infraestrutura que suporte o crescimento desses novos canais e garantir a satisfação dos clientes. Para isso, explicou Meaney,  processos foram redesenhados e os call centers deixaram de prestar somente serviços de atendimento ao consumidor e se transformaram em contact center.

Se aliarmos as mudanças na legislação, obrigando determinados segmentos da economia a mudar a forma de se relacionar com o cliente, percebemos que os call centers ou contact centers passaram a ser centrais de relacionamento e estas devem estar preparadas para identificar as necessidades do mercado e orientar os clientes.

Pensando em como a tecnologia pode auxiliar as empresas para prestar o melhor atendimento, o Portal Call Center pediu para executivos de empresas do setor que listassem algumas ferramentas e soluções, novas ou não, que estarão em voga em 2010.

2010 será um ano de consolidação da gestão do relacionamento ao cliente (CRM), ou seja, as empresas vão usar a tecnologia que efetivamente vão trazer resultados para a sua atividade fim: conquistar, manter e fidelizar o seu maior ativo que são os clientes. As empresas estão, cada vez mais, procurando coerência entre investimentos realizados e resultados obtidos por facilidade, por flexibilidade e simplicidade. Aliado a isto, não podemos esquecer nunca da segurança. De que adianta fazer rápido se, por falta de segurança, podemos perder tudo e ficarmos vulneráveis? Portanto, este tripé: facilidade, mobilidade e segurança deverão ser o caminho da consolidação.

Significa que devemos ter demandas para:

1. atendimento inteligente suportado por funcionalidades de auto-atendimento que ajudam na redução de custos
2. sistemas com  workflows (fluxos de processos) inteligentes que permitam acelerar a comunicação entre o “front end” e o “backoffice” 
3. gestão e comunicação corporativa via SMS (hoje o uso mais intenso é mobile marketing)
4. as demandas por soluções na WEB com modelos e ofertas SaaS deverão crescer
5. análise de negócios (BI) para tomada de decisão com visão completa da operação.  

Todas essas utilizações funcionais foram demandadas ao longo de 2.009 de forma gradativa, ou seja, em 2010 esses beneficios funcionais estarão mais maduros e as empresas estarão procurando implementar projetos que permitam controlar do começo ao fim em uma única tela: chega de alt-tab !

Acreditamos que algumas tecnologias terão mais destaque em 2010, entre elas:

1. Tecnologias que permitam ou auxiliam na análise de conteúdo das interações entre as empresas e seus clientes.
2. Tecnologias que auxiliem os agentes na tomada de decisão, durante a comunicação com clientes, sugerindo ações, seja para retenção, fidelização ou para ampliar a oferta de vendas.
3. Tecnologias que permitam a captação de informações de diferentes bases de dados, disponibilizando-as para os agentes de uma forma concisa, preferencialmente em uma única tela.
4. Tecnologias que promovam a colaboração entre empresas e consumidores, através dos mais variados canais, inclusive redes sociais, com a substituição dos Contact Centers por Collaboration Centers.
5. Tecnologias que permitam o auto-atendimento e a integração efetiva dos vários canais de comunicação disponibilizados ao mercado.

1. VoIP: a tecnologia de transmissão de voz sobre protocolo IP alia flexibilidade, mobilidade e redução de custos às comunicações de voz, o que é um ponto chave para as operações de atendimento ao cliente. Esta tecnologia que atingiu um estado maduro de desenvolvimento nos últimos dois anos se consolidará como opção para as centrais de atendimento em 2010.
2. Uso de KPI’s na gestão das centrais de atendimento: mais do que as métricas ligadas especificamente à TI, o uso de KPI’s que analisem indicadores relacionados à atividade desempenhada pela empresa (seus produtos e serviços) será chave em 2010. A procura e adoção destes novos índices de performance é uma tendência para este ano, por exemplo: KPI satisfação do cliente, KPI first call resolution, KPI satisfação do cliente na web 2.0.
3. Integração com redes sociais: o alinhamento das empresas com as redes sociais largamente adotadas pelo consumidor é também uma tendência em 2010. Cada vez mais o consumidor buscará formas de relacionamento com as empresas que sejam práticas e estejam inseridos em seu dia-a-dia como Twitter, Orkut, Facebook, etc. A integração destas redes sociais aos canais de atendimento será muito utilizada.
4. Business Intelligence: palavras como globalização, competitividade e qualidade já fazem parte do cotidiano de qualquer empresa e estarão mais presentes em 2010. O uso de BI com ferramentas integradas às centrais de atendimento e relacionadas às métricas de desempenho orientadas ao negócio (KPI) permitirá por meio de portais de gerenciamento de contact centers, além do uso dos indicadores base, métricas históricas apoiadas em BI (como a construção de cubos em tempo real). Assistiremos a melhores análises, rápida e eficiente tomada de decisões alinhadas ao negócio.
5. Unificação de desktops: o desenvolvimento de front-ends será realizado de forma cada vez mais rápida, orientadas às operações, com suporte a diversos canais de comunicação e ao workflow. A principal razão para esta tendência é a necessidade da otimização do trabalho do agente, para que a qualidade do atendimento e experiência de relacionamento com o cliente sejam cada vez mais ricos e eficazes.

A transformação de Call Centers em Contact Centers vem sendo acelerada pela transformação do perfil do consumidor: multimídia, imediatista, multi-task. As novas maneiras de se comunicar e de interagir entre as pessoas são levadas também à interação dos consumidores/clientes com as empresas, porque na verdade estamos falando em comunicação de pessoas.

1. Multimídia, oferecendo opções de múltiplos canais de comunicação, atendendo ao perfil atual dos consumidores: multi mídia, multi task;
2. Contato Pró-Ativo, que permite se antecipar às necessidades do cliente e garantir melhor utilização dos recursos/não ociosidade (Notificações, Lembretes, Schedule, etc.). As aplicações de Contatos Pró-Ativos podem ser empregadas, por exemplo, para garantir pagamento de contas e evitar clientes devedores, para fidelizar o cliente, garantindo renovação de serviços, para melhor aproveitar os recursos de um laboratório de exames, por exemplo, ao minimizar as faltas dos clientes por esquecimento ou por impossibilidade antecipada, e garantir melhor alocação dos recursos médicos (equipamentos, médicos, enfermeiros);
3. Relatórios, mas com um passo a mais que puramente operacional. Soluções que permitem uma análise mais completa do Contact Center interligado aos objetivos de negócio da companhia, oferecendo uma visão 360 graus do atendimento ao cliente e do seu relacionamento com a empresa: integrar dados do contato com o histórico do cliente, receita gerada, investimento realizado e retorno. Por exemplo, qual o retorno trazido por uma determinada campanha gerada na mídia? Por que o cliente liga? Qual perfil de cliente tem maior interesse num determinado produto/solução. Estas informações, uma vez analisadas, permitem à empresa definir estratégias de marketing mais acertivas, investimentos em produtos de acordo com o perfil do cliente;
4. SIP. Este protocolo default de comunicação começa a ser utilizado no Contact Center, de maneira ainda tímida, mas que pouco a pouco vem passando a ser utilizada para permitir redução de infra-estrutura, facilidades de integração entre aplicações e entre vendors distintos, time to deployment, multimodalidade e principalmente PRESENÇA. A informação da PRESENÇA permite integrar o Contact Center ao resto da empresa, acessar facilmente especialista para prover first call resolution e prover um atendimento de qualidade;

A partir do Contact Center, a Avaya acredita que o próximo passo é a transformação destes locais em Context Center, onde o Roteamento dos contatos dos clientes serão baseados em CONTEXTO - não só pelo cliente e skill de agente, mas todo um contexto do cliente e do relacionamento e opinião do cliente sobre a empresa.

Conhecer o perfil por meio não somente do número provido pelo cliente, mas pelas informações públicas sobre o cliente (Redes sociais, blogs), o tipo de mídia que ele está utilizando para se comunicar e as funcionalidades desta mídia, o histórico do relacionamento, enfim, todo um contexto daquele cliente naquele momento que podem ser utilizados para melhor atender ao cliente.

Por exemplo, se um cliente está ligando de um celular 3G, eu posso oferecer um vídeo para o cliente enquanto ele aguarda o atendimento, e não somente música de espera. O cliente pode também ser convidado a participar de uma sessão no Second Life, para participar de uma demonstração mais real sobre como realizar determinada tarefa, num caso de suporte, uma vez que a empresa sabe que ele está fazendo o contato de casa e que ele tem um usuário válido no Second Life.

Enfim, a empresa conhecendo melhor o cliente aumenta a possibilidade de oferecer melhor atendimento a este cliente.