Schneider moderniza ambiente de comunicação

A Schneider, fabricante de bombas e motobombas centrífugas de Joinville (SC), promoveu a reestruturação de seu ambiente de comunicação corporativa, adquirindo uma plataforma da Dígitro, desenvolvedora brasileira de soluções de Inteligência, TI e Telecom. Segundo nota, com a execução do projeto, a empresa obteve ganhos de eficiência na operação e na gestão das comunicações, além de controlar melhor os custos com telefonia.

A iniciativa de upgrade está inserida em um processo amplo de modernização da empresa, que teve início com sua aquisição pela multinacional americana Franklin Electric em 2008. O negócio desencadeou um esforço geral no sentido de aprimorar o conjunto das operações no parque instalado de TI e de Telecom.

Conforme revela João Michelutti, coordenador de TI da Schneider, a antiga plataforma de comunicação operava apenas na função básica de suporte a ligações. Ela carecia, por exemplo, de ferramentas de gestão e de controle sobre os volumes de chamadas que entravam e saíam, dificultando o acompanhamento dos custos. “Além disso, era difícil configurar os telefones para que os usuários pudessem utilizá-los”, explica ele.

A partir do início de 2009, a companhia substituiu os equipamentos antigos por novos da Dígitro. De acordo com Michelutti, “pesaram na escolha final critérios como melhor relação custo-benefício, cases de sucesso levantados com outros clientes e o fato de a Dígitro ser também uma empresa catarinense, o que permitia um suporte mais próximo dos usuários”.

Desse modo, ao longo dos meses seguintes foi implementada uma plataforma digital que integra a transmissão de voz e dados em um único meio físico. Numa primeira fase, já estão funcionando 32 ramais digitais, prevendo-se para breve a entrada em operação de cerca de 80 ramais analógicos.

Está prevista a instalação de um total de oito telefones IP (Protocolo de Internet), com dois deles já funcionando no momento – um deles utilizado na matriz da Franklin, situada em Bluffton (no Estado americano de Indiana). Mais à frente, com a conclusão do projeto, o objetivo é dispor de um agregado de 200 ramais em Joinville. Também está em estudo o emprego de acessos wireless no âmbito da organização.

A plataforma, conta Michelutti, está plenamente estabilizada, com a melhora da qualidade dos serviços prestados aos funcionários. A interface amigável facilitou a adaptação do staff aos novos recursos, sobretudo no uso de ramais digitais. “O sistema é fácil de configurar. Em poucos segundos é possível habilitar uma ligação internacional”, ilustra ele. Na prática, acrescenta o executivo, a mudança eliminou ressetações e travamentos, pondo fim às reclamações dos usuários.

Outro ganho expressivo se deu no apoio às tarefas de gestão, podendo-se agora gerar relatórios minuciosos contendo dados sobre, por exemplo, quantidades e origens dos telefonemas. “Grande parte das informações gerenciais de que precisamos já está sendo disponibilizada, o que nos possibilita organizar e administrar as ligações de maneira centralizada”, aponta o coordenador.

O leque de funcionalidades também está trazendo benefícios diretos para as atividades do call center da empresa (localizado na sede catarinense), que migrou para a plataforma Dígitro em meados do ano passado. A central tem hoje 10 PAs (Posições de Atendimento) e igual número de agentes, interagindo com clientes finais de todo o País.

“O parque de ramais digitais, a facilidade de operação e a monitoração das ligações (número de chamadas atendidas ou não, duração das conversas, etc) tornaram mais eficazes os processos de atendimento”, relata Michelutti. No futuro, a empresa pretende implantar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) para gerir com maior proficiência as relações com os clientes.

Outra funcionalidade importante vincula-se às “salas de conferência”, pelas quais podem ser realizadas reuniões virtuais com as filiais via telefone, propiciando agilidade nos contatos e abatimento de custos com deslocamentos. “Os participantes ligam na hora combinada e a central interconecta todos eles ao mesmo tempo”, pormenoriza o coordenador.

De resto, os colaboradores fazem uso intensivo do aplicativo VirtualFone, o qual associa um micro a um ramal e oferece recursos como identificação de chamadas, agendas, lembrete de compromissos e bloco de anotações. “Esta ferramenta se tornou indispensável para os funcionários. Ninguém consegue mais trabalhar sem ela”, ressalta Michelutti.

Já o aplicativo FaleWeb, utilizado por ora na comunicação com a matriz da Franklin nos EUA, apresenta, de acordo com o coordenador de TI, uma boa qualidade funcional. Num horizonte mais à frente, a empresa pretende, aliás, instalar esta solução em todas as filiais.

Por fim, outro objetivo traçado no planejamento da Schneider é, em um prazo de dois a três anos, interconectar via IP a matriz com todos os pontos de presença no País: Joinville (fábrica e sede brasileira), Araquari (fundição da Franklin em SC) e os centros de distribuição localizados em Contagem (MG), Cuiabá (MT), Recife (PE) e Belém (PA).