SKF lança atendimento ao cliente online

A SKF do Brasil lançou um novo canal de comunicação com seus clientes, a empresa, que já mantém a central de serviço ao cliente CaRisMa, agora disponibiliza atendimento online, via internet.

O sistema funciona como um chat na internet, o cliente entra no site da própria empresa, clica no link Atendimento Online e um atendente passa a atende-lo remotamente.

Com o novo sistema, a SKF espera viabilizar um canal de comunicação ágil e que atenda às necessidades de um nicho de clientes formado por estudantes, engenheiros e técnicos de desenvolvimento.

Para Adriano Machado, gerente de logística e serviços ao cliente da SKF do Brasil, esse novo público necessita de um canal interativo e rápido. “São pessoas que precisam da informação na hora, pois estão desenvolvendo um projeto e não podem esperar o retorno de um atendente ou preferem a assistência virtual. Com o atendimento online conseguimos passar a informação em tempo real”, completa o executivo.

O novo serviço, junto com o atendimento por telefone, deverá fazer com que a empresa triplique o número de casos solucionados por intermédio de sua central de serviço ao cliente. “Hoje, em média, temos 1,5 mil casos resolvidos por mês. Com a ajuda do atendimento online, a idéia é triplicar esse número em dois anos”, observa Machado, que ainda vê no canal uma ferramenta que pode auxiliar o departamento de vendas da companhia. “Esta equipe de atendimento gera cerca de 50 novas oportunidades de negócios para SKF mensalmente. Podemos dobrar isso rapidamente com a Internet”, prevê.

Sua centrald e atendimento, CaRisMa, foi implementada há sete anos e foi uma das primeiras no Brasil a utilizar um sistema de CRM. A central conta com técnicos especializados para fornecer suporte técnico, receber sugestões e reclamações, além de orientar os clientes sobre técnicas de montagem e quais os produtos adequados para suas necessidades. Hoje, a central recebe cerca de 2 mil ligações por mês.