Surge primeira franquia de call center do Brasil

A NetCallCenterOrbium divulgou sua entrada no mercado de franchising com o lançamento de uma franquia inédita no Brasil: call center. O modelo é simples e contempla infraestrutura de telefonia, links de internet, computadores,  rede local, o software Orbium e  todas as suas ferramentas modulares de CRM, permitindo ao franqueado distribuir, regionalizar,  personalizar chamados tanto de atendimentos ativos como receptivos, e fazer uma gestão unificada dos canais.

São metas da franqueadora NetCallCenter possuir entre 40 e 150 postos de atendimento (PAs) por franquia e conquistar 10% das PAs em pequenas e médias cidades. Em grandes cidades, a meta é de 5%, considerando que as capitais Rio de Janeiro e São Paulo não entram no planejamento da empresa.
“Ao longo de cinco anos pretendemos atingir o número de 110 franquias com 5,3 mil postos de atendimento”, conta Clarice Kobayashi, Vice Presidente de Marketing e Estratégia de Negócios da NCO.

“O potencial de expansão do modelo de franquia elaborado pela NCO está calcado – de forma regional – no consumo, na quantidade e nas atividades-fim de empresas que disponibilizam canais de atendimento ao consumidor”, explica Clarice.
De acordo com dados divulgados pelo TechLab, laboratório de pesquisas e análises de tecnologias da E-Consulting, o mercado brasileiro de software e soluções movimentou, em 2009, R$ 13 bilhões sendo que somente as soluções de CRM respondem por R$ 900 milhões desse total. “Estimativas apontam crescimento de 10% em 2010”, avalia Clarice.

A tendência é que a aquisição de soluções de CRM (Customer Releationship Management) cresça em consequência da queda no custo das tecnologias, da oferta do modelo de venda de software como serviço (SaaS) e da integração com outras plataformas de gestão. Especificamente sobre call center, nos últimos 10 anos esse segmento apresentou um crescimento médio anual de 34%. No Brasil, os serviços de call center movimentaram R$ 7 bilhões em 2009 e aproximadamente R$ 10 bilhões em 2010.

Diferencial

De acordo com a empresa, Um grande diferencial das franquias é permitir que a rede de atendimento trabalhe com características regionais, ou particularidades específicas, de algum negócio. É possível, por exemplo, retransmitir um chamado de âmbito nacional de um consumidor para um atendente que respeite e tenha as mesmas singularidades de fala, sotaques e costumes de uma determinada cultura local. Ou seja, o software permite roteamento da chamada.

“Um pedido feito por uma rede alimentícia, que possui 256 lojas no Brasil, pode ser feito a uma central nacional de 0800 e redirecionado para um franqueado que tenha melhor condição de atender o consumidor e explicar, por exemplo, que em virtude da chuva, o pedido será entregue em 15 minutos”, exemplifica Clarice. Com um call center especializado, a tecnologia trabalha para que o cliente seja atendido da forma mais conveniente. As franquias têm três tamanhos possíveis, com 50, 100 e 200 postos de atendimento. O investimento inicial mínimo é de R$ 300 mil e o retorno para os iniciantes deve vir em 3 a 4 anos.

O parceiro ideal

O perfil de franqueado que a NetCallCenter procura é o empreendedor visando receita anual entre R$ 2 milhões e R$ 6 milhões, que desempenhe atividades de call center, seja bom gestor de pessoas, tenha conhecimento da região, das empresas locais e queira, sobretudo, investir em um negócio cujas melhores práticas, tecnologia, qualidade e formatação fazem parte da transferência de conhecimento, constituindo, assim, um ativo fundamental do empreendimento.

A franqueadora irá se responsabilizar pela supervisão de marketing, licença de software e suporte de segundo nível. A Orbium, por sua vez, vai oferecer o sistema, a capacitação pré-venda, além da “parametrização” e implementação da solução. “Outra vantagem é a negociação direta com os fornecedores a ser repassada para toda a rede, com as mesmas condições”, explica Clarice.

A rede de franqueados terá como sua responsabilidade o suporte de primeiro nível e a prospecção de novos negócios, tendo em vista que a franqueada conhece o mercado local. “A prestação de serviços locais é uma receita da própria franqueada”, diz Clarice.

“Essa postura segue a filosofia do modelo, que é valorizar a região, gerar empregos e movimentar os mercados locais”, completa. “O mix de serviços a ser oferecido pelas franquias compreende SAC, help desk, televendas e cobrança com todos os canais de comunicação, desde telefonia, SMS, chat, e-mail, monitoramento de mídia social e portal de voz com URA, que fornece análise semântica. Ou seja, tudo que há de melhor com tecnologia de ponta”, resume.

Antes de se lançar no mercado de franquias, a NCO realizou um projeto-piloto em funcionamento desde o final de 2010. A companhia também contratou a consultoria Cherto para analisar e validar o estudo de franquia de serviços de call center e de software. No estudo, pesquisou também modelos internacionais.