Tecnologia aliada à otimização dos recursos melhora performance

Aliar a tecnologia ao material humano, otimizando-os a fim de atingir o público certo, na hora certa. Simplificadamente, esta é esta a fórmula do sucesso para contact centers, pelo menos segundo Allyson Boudousquie, diretora de marketing e processos de negócios da Aspect nos Estados Unidos. “Não basta apenas ter tecnologia porque ela só vai ser realmente boa se as pessoas que as operam também forem”, decreta a norte-americana, que veio ao Brasil fazer uma palestra no Congresso Consumidor Moderno de Crédito, Cobrança e Meios de Pagamento (CCMCC).

“Basicamente, é a combinação de pessoas, processos e tecnologia que faz com que o trabalho seja otimizado. Além disso, a cultura está no meio disso. Por exemplo: não é possível fazer a mesma coisa sempre e esperar resultados diferentes. Por isso, é necessário avaliar os requerimentos do consumidor, dos acionistas e do staff para conseguir dar uma otimização integrada e completa do contact center”, esclarece Allyson. A integração de todos os processos que compõem um call center, aliás, é outra bandeira defendida pela diretora.

“Acredito nas soluções simplificadas porque elas permitem sincronizar a informação e automatizar o processo”, explica Allyson, referindo-se ao uso de programas de computador ou outras ferramentas que concentrem as operações em um só lugar. “Por exemplo: no caso específico de cobrança, você pode receber as estatísticas do discador e saber quais as melhores horas para se contactar as pessoas. Com estes dados, é possível criar escalas otimizadas para ter as pessoas certas no momento certo, com os agentes certos. Isso tudo vai melhorar o rendimento e diminuir custos”.