Ferramentas Pessoais
Você está aqui: Página Inicial Tecnologia Novidades Tecnologia em call center: oito tendências
Twitter

Tecnologia em call center: oito tendências

Publicado em Feb 22, 2010 por Valdir Antonelli

Gerson Vaz, coordenador de produtos da Dígitro, conversou com o Portal Call Center sobre as tendências tecnologicas que dominarão o mercado de call center em 2010

Novas possibilidades de comunicação e acesso aos clientes, principalmente as redes sociais, fazem com que o mercado de call center se movimente na tentativa de integrá-las ao seu portfólio de produtos e serviços, explica Gerson Vaz, coordenador de Produtos da Dígitro, empresa catarinense de tecnologia voltada para a área de contact center.

Para Vaz, a visão técnica acima faz parte da análise de tendências tecnológicas que avaliam o cenário atual do setor sob o ponto de vista de alguns pontos chave: técnico, legal e de negócios. Do ponto de vista legal, o Decreto 6523/2008 (Lei do SAC) ainda está bem presente no mercado, estimulando a atualização do parque instalado das empresas e demandando novas funcionalidades. Já sob a ótica dos negócios, a crise economica de 2009 fez com que o mercado de contact center estabelecesse novos parâmetros para um cenário que mistura cautela ao otimismo em relação às previões de crescimento em 2010.

Assim, explica o coordenador, as tecnologias que receberão maior atenção são as que permitam a redução e controle de custos operacionais, além de explorar recuros que ampliem as alternativas de contato do cliente, aumentando sua satisfação e gerando novas oportunidades de negócios.

Vaz lista oito tendências como as principais:

  1. Migração (total ou parcial) para VoIP. A substituição da infraestrutura convencional de comunicações pela tecnologia VoIP promete ser uma das grandes apostas do mercado. Em recente pesquisa divulgada por uma grande fornecedora, 70% dos entrevistados informaram que esperar ter pelo menos a metade das comunicações baseadas em VoIP até o final de 2010, enquanto que cerca de 52% tem como meta a migração total da estrutura no mesmo período. Isto se deve a diversos fatores: substituição da infra−estrutura que vem se tornando obsoleta; melhores possibilidades de expansão e, principalmente, redução dos custos operacionais.
  2. Serviços de gravação. O decreto 6.523/2008, Capítulo IV, determina que as chamadas efetuadas para o SAC sejam gravadas e estejam à disposição do consumidor ou do órgão regulador por um período mínimo 90 dias. Embora a procura por sistemas desse tipo já tenha aumentado em 2009, esta tendência deve se manter e talvez ser ampliada em 2010. O motivo é, além da própria Lei do SAC, a procura por sistemas de reconhecimento de voz, conforme descrito a seguir.
  3. Reconhecimento de voz. As novas gerações de sistemas de Reconhecimento de Voz não se limitam apenas à identificação de palavras ou pequenas frases em sistemas de resposta audível (URAs). As versões mais recentes permitem a identificação (tanto online quanto offline) de padrões de linguagem ou expressões que revelem tendências ou desejos dos clientes durante o atendimento. Estas informações podem posteriormente ser analisadas com o objetivo de identificar desde melhorias potenciais (como por exemplo, no caso de reclamações freqüentes sobre o mesmo assunto) até oportunidades de negócio em que a organização deve focar para melhorar seus resultados. Este tipo de tecnologia pode se tornar extremamente útil para empresas que já possuem sistemas de gravação, pois permite a análise de informações históricas em uma fonte até então negligenciada: os backup´s das gravações armazenadas.
  4. Integração de sistemas. Em um cenário onde a redução e controle de custos têm grande influência nos resultados da operação, a integração das plataformas de call center/contact center com os sistemas de informações da organização passa a ter um papel de destaque por permitir maior rapidez e agilidade na gestão do conhecimento obtido por diversas áreas. Em termos de sistemas, cabe salientar a integração com CRMs e ferramentas de BI, bem como portais WEB. No que tange à tecnologias de integração, destaca−se a adoção de tecnologias SOA (Service−Oriented Architecture), que permitem a rápida integração dos diversos componentes e agilidade na disponibilização de novas funcionalidades que dependam de diversos sistemas. Além destes sistemas mais tradicionais, este ano deve ser intensificar o estudo de formas de integração com as chamadas redes sociais, fenômeno relativamente recente na internet e que têm mostrado potencial para ampliar as possibilidades de contato com o cliente final.
  5. Diversificação de mídias de contato. Os sistemas de Call Center modernos são aplicações quase que totalmente baseadas no atendimento humano via telefone. Em linhas gerais, os Contact Centers são uma generalização deste conceito, estendendo o atendimento à outras formas de contato com o cliente, denominadas Mídias. Neste novo conceito, independente da sua origem, os contatos recebidos através das diversas mídias são organizados em uma única sequência de atendimento, conhecida como Fila Única ou Fila Universal. Existem atualmente diversos tipos de mídia suportados pelos Contact Centers de mercado, sendo as que devem atrair mais investimentos em 2010 são as de Mensagens Instantâneas, Mensagens de Texto, e−mail e, em escala menor, fax. 
  6. Otimização força de trabalho. A gestão da força de trabalho (do inglês Workforce Management) consiste na aplicação de um conjunto de técnicas para especificar o No. mínimo necessário de recursos para atender os níveis de serviço estabelecidos, seja por métricas de qualidade da própria empresa seja por exigência de órgãos reguladores. A otimização da gestão da força de trabalho está intimamente alinhada com as necessidades do cenário atual do mercado de call centers, pois garante um controle rígido dos custos da operação evitando desperdícios e melhorando a qualidade do atendimento. Com isso, devem ganhar mais atenção e investimentos ao longo do período. Alguns analistas inclusive estimam que estes investimentos superem aqueles previstos para CRMs. Por tratar−se prioritariamente de recursos humanos, é importante ressaltar a diferença entre Otimização e Redução da força de trabalho. Apesar do cenário ainda retraído, cerca de 81% dos entrevistados em uma pesquisa recente afirmou esperar que o volume das equipes permaneça o mesmo ou cresça ligeiramente em 2010. 
  7. Ampliação dos recursos para atendimento automático. Como um desdobramento do item anterior, a adoção ou ampliação de sistemas que permitem ao cliente que alcance seus objetivos sem intervenção humana também devem receber importantes investimentos em 2010, por reduzirem os custos da operação e permitirem que os recursos humanos possam ser dedicados às tarefas mais complexas, melhorando a qualidade do atendimento. Ferramentas como URAs e sistemas de gerenciamento de conteúdo WEB deverão estar entre os mais procurados para automatizar o atendimento e a busca por informações, fazendo com que o próprio cliente ajude a si mesmo a encontrar a solução para sua necessidade. 
  8. Adoção do modelo SaaS. O modelo de fornecimento SaaS (do inglês Software as a Service) consiste na disponibilização de aplicações instaladas fisicamente em datacenters mantidos pelos fornecedores e acessados pelas empresas usuárias através de conexões da internet. Este modelo pode ser melhor explorado neste ano pois elimina os custos de instalação e manutenção de plataformas no cliente.

Vaz explica que, "de forma similiar ao restante da economia, 2010 vem sendo cotado pelos analistas do mercado de call center como sendo o ano da retomada. [...] Entretanto, esta visão otimista é contrabalançada pelo sentimento de desconfiança e espera pela efetiva retomada do crescimento. Este sentmento é manifestado na preocupação geral do mercado com a redução e controle de custos e otimização das operações. Atentos a este cenário, misto de otimismo e desconfiança, os fornecedores estão apresentando novos recursos de tecnologia que prometem atender às necessidades que o mercado apresenta", completa.

E sua empresa? Está antenada com as novas tendências para o setor?

Ações do documento
Siga o Portal Call Center no Twitter

twitter

Newsletter

Receba em seu e-mail as nossas novidades.

HTML
Text
Seu e-mail:
RSS

As últimas notícias do Portal Call Center vão até você.
Veja como funciona