Tecnologia melhora eficiência de Call Center

Levantamento analisou mais de 100 mil ligações e constatou que o uso de validação por voz pode aumentar o número de clientes contactados pelos agentes em mais de 50% ao dia. A validação dos números de telefone do clientes, antes de serem passados para o Call Center, pode reduzir as tentativas de ligação em quase 30% apenas com a exclusão dos números fora de serviço.

Ainda assim, cerca de metade das ligações foram consideradas improdutivas porque foram "atendidas" por uma secretária eletrônica. Mesmo quando havia o uso de um discador automático, boa parte das ligações eram repassadas para um atendente, reduzindo a produtividade do Call Center.

Guy Cooper, CEO da Qire, empresa que fornece equipamentos para reconhecimento por voz britânica, afirma que "ainda há várias organizações que desejam mudar seus Call Centers ativos para fora do Reino Unido - o que pode ser não só muito caro, como trazer um efeito negativo no serviço ao cliente e na qualidade. Ao implantar novas tecnologias e procedimentos simples de validação, eles podem economizar muito, na verdade, em alguns casos, muito mais de 100%".

Atualmente, a Qire trabalha na implementação de soluções de CRM por voz e validação de dados do cliente em diversos Call Centers do Reino Unido e acredita que o uso do sistema melhorará a eficiência das empresas.

As soluções de interação de mensagem de voz automatizam o processo de efetuar as ligações para os contatos listados e direcionam a chamada para um atendente apenas quando a chamada é confirmada. Isso aumenta a eficiência do Call Center e o número de chamadas produtivas efetuadas pelos agentes.

Fonte: Callcentrehelper.com