Unilever dá voz ao consumidor

Se esforçando para melhorar a experiência do consumidor e reunir suas informações, a Unilever começou a utilizar a ferramenta RealDialog, da Astute Software, em seu Call Centers no exterior.

O RealDialog usa a linguagem para analisar as questões levantadas pelos consumidores da empresa, trabalhando com palavras chave que indicam possíveis respostas aos atendentes. Com isso, o RealDialog permite à empresa controlar as mensagens. Outro destaque da ferramenta, de acordo com a Astute Software, é simplificar o trabalho do atendente, ajudando-o a responder mais rapidamente e focando o atendimento na melhoria do atendimento ao cliente.

"Esta implementação vem de encontro a duas necessidades", diz Linnea Johnson, diretoria de serviços ao consumidor da Unilever."Permite que nos entendamos as necessidades imediatas do consumidor e melhora sua experiência no momento em que mais precisa. Também nos dá uma visão mais detalhada [do consumidor] para melhorarmos nossos produtos e serviços de acordo com seus gostos, estilo de vida e expectativas", afirma.

A ferramenta também disponibiliza logs com as questões e comentários feitos, possibilitando que as empresas possam estudar o comportamento do consumidor e quando a Unilever adicionar o RealDialogs em todos os seus sites, em uma segunda fase do projeto, seus atendentes on-line poderão responder aos clientes em tempo real.

A Unilever utilizava um sistema interno de banco de dados para todos os seus produtos em todos os Call Centers. Nos Estados Unidos e Canadá, a empresa tem mais de 90 marcas, em 14 categorias de produtos de consumo, dificultando aos atendentes encontrarem as respostas rapidamente.