Voxline amplia serviços e base de clientes

Com o aumento de suas operações de Call Center, a Voxline decidiu iniciar a expansão de suas centrais para suportar o crescimento. Até então, a companhia contava com 800 posições de atendimento usando tecnologia TDM (Multiplexação por Divisão de Tempo, em português). Após estudos, a empresa concluiu que a tecnologia IP seria a adequada para o aumento da demanda. Para Paulo R. Vieira, diretor de tecnologia da Voxline, o objetivo era potencializar o Call Center, transformando-o em um Contact Center de verdade. A opção foi pela solução Nortel Contact Center 6.0 e CS1K.

De acordo com Lucas Mancini, CEO do Voxline, a companhia fez uma análise sobre o futuro do Contact Center e o impacto do desenvolvimento das redes inteligentes e da tendência de hiperconectividade. "Nesse cenário encontramos a Nortel, parceiro ideal já que a empresa além de ter avançado na plataforma IP, investe em soluções e alianças com os melhores parceiros do mercado. Na análise do custo benefício, as soluções e a visão de futuro da Nortel reuniram atributos positivos para a nossa decisão. Uma empresa de outsourcing precisa de um parceiro que responda não só os desafios imediatos, como tenha um sólido projeto voltado para o futuro", explica.

A Nortel instalou toda a infra-estrutura de rede com switches ERS 8600 e SMLT para switches de core em quase 800 PAs em IP. A solução também ofereceu serviços adicionais, como módulo multimídia e monitoramento remoto, evitando ao cliente que se desloque até a plataforma para observar como está operação ou a fila de atendimento.

O processo de implementação da solução levou cerca de seis meses e foi realizado em parceria com a Wittel - canal da Nortel responsável pela área comercial, integração, implementação e suporte. "O projeto é bastante diferenciado e com tecnologia e equipamentos de ponta, um dos requisitos exigidos pelo Voxline", enfatiza Sergio Camilo, diretor Comercial da Wittel.

Com a nova infra-estutura, a mensuração do crescimento na base de clientes tornou-se mais ágil. O Voxline em conjunto com a Nortel está estudando novas formas de potencializar o uso das soluções para agregar valor ao serviço já oferecido, com o objetivo de comercializar novas soluções para call center.